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04/11/2014
Les 3 bonnes pratiques de l’e-réputation
Les 3 bonnes pratiques de l’e-réputation
Depuis l’arrivée d’internet et la création des médias sociaux, les internautes ont la possibilité de s’exprimer un peu partout sur Internet au travers de commentaires ou d’avis. Le plus souvent, ils le font  par l’entremise d’un blog, d’un compte Facebook ou Twitter. Sur ces plateformes, ils parlent de leur vie mais aussi  de leurs expériences voire de leurs achats. Ces comportements peuvent avoir une véritable influence sur les internautes qui les lisent. En effet, voir apparaître sur le web des commentaires ou des avis dénigrant votre savoir-faire ou votre entreprise peut gravement nuire à votre image vis-à-vis des nouveaux clients, prospects ou fournisseurs.
Il est important que dans les résultats de recherche concernant votre activité, seuls des résultats neutres voire positifs apparaissent. Des résultats peu flatteurs peuvent être dommageables pour le chiffre d’affaire.

Selon les secteurs, les risques ne sont pas égaux. Parmi les plus touchés par la e-réputation, on retrouve le transport, l’agro alimentaire, les biens de consommation, les vêtements, la restauration (étude 2011 du cabinet Altimeter). Ce phénomène tend toutefois à se généraliser et les entreprises de la Construction doivent se prémunir  contre de tels risques. La réponse n’est pas d’être absent du web mais bien de dédramatiser la présence de son entreprise.

3 BONNES PRATIQUES A METTRE EN PLACE :
1. Avoir un site web sur lequel vous aurez publié le détail (textes, photos, vidéos) de vos compétences, de vos réalisations, de vos équipes voire des témoignages de clients satisfaits. Ces contenus serviront à rééquilibrer tout possible mauvais commentaire. Pensez aussi à solliciter vos clients pour qu’ils postent des commentaires positifs sur les réseaux sociaux…
2. Mettre en place une veille simple et adaptée pour surveiller sa e-réputation. Cela peut commencer, par exemple, par créer des alertes sur certains moteurs de recherche (ex. Google Alert). Ainsi à chaque fois que le nom de votre entreprise apparait sur le web vous êtes prévenu ; vous pourrez ainsi immédiatement réagir.
3. Instaurer le dialogue en cas de mécontentement. Les internautes apprécient que l’on prenne en compte leurs messages, que le dialogue soit ouvert, sans nécessairement attendre une réponse corrective. Répondre, c’est déjà prendre en considération son interlocuteur. La condition est toutefois de ne pas attendre : vous serez jugé sur votre temps de réaction.


Selon la CNIL, la définition de l’e-réputation est « l’image numérique (la réputation) d’une entreprise, mais aussi d’une association, d’un particulier etc., sur Internet. C’est tout ce qui concerne cette entreprise et qui a été mis en ligne sur : les réseaux sociaux, les blogs, les plateformes de partage de vidéos ».
Pour savoir comment effacer des informations vous concernant sur un moteur de recherche, vous pouvez consulter le site de la CNIL. Vous y trouverez des explications pour faire les disparaitre ou pour demander qu’elles soient déréférencées par les moteurs de recherche. Si ces deux démarches sont indépendantes l’une de l’autre, la CNIL privilégie la première.